呼叫中心运营与管理 (呼叫中心运营与管理分析)

　呼叫中心运营与管理 (呼叫中心运营与管理分析)

　　客服中心是一个人员密集的作业单位，具有全天候、倒班的工作特点，因此现场管理的精细化、可控管理显得尤为重要。而现场进行管理系统作为呼叫中心的核心企业运营环节，需要通过其它各个重要环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须更加关注以下几个主要方面：员工发展生产的主动性;员工自身业务的娴熟度;现场业务疑难问题可以支撑;值班经理的关注度。这就像是一个将军指挥一场战斗。只有制定战略，知道如何部署部队，同时鼓舞士气，提高作战效能，才能最大限度地发挥群体作战效能。

　　一、军法严明、公平合理公正

　　建立一个完善和公平的考试制度。做到严明公正，奖罚分明，让士兵为了能够实现真正意投入到战斗中，既要充分认可需要我们的考核，又要愿意在管理体系中成长，拥有一个战斗力，即所谓企业执行力。

　　1. 有健全的考核制度。

　　客服工作中心的现场安全管理人员除了我们日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务产品质量、考勤、业务发展能力等各方面问题进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要研究依据。同时，考勤、业务学习都被纳入考核结果，使员工在追求高效过程中，会主动学习技能并遵守相关制度。同时需要在管理制度中配合进行奖励一个环节，团队竞赛环节，在激发企业员工发展潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。

　　2、考核指标精细化。

　　详细的评估必须准确到工作时间，但这项措施需要准确的报告和声明。由于值班时间的不同，只有根据个人值班时间进行考核，值班经理才能真正做好责任领域的管理工作，认真负责地维护现场纪律。

　　3、考核的合理化。

　　追求经济合理与公正，例如对于我们国家需要通过考核客观环境因素对\接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排企业人力资源有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接产生影响学生个人薪酬或KPI的项目中，在团队精神文化教育活动中根据排名结果数据进行奖励，以提升支撑者的管理工作积极性。

　　二、数据的表达

　　意志，观察风雨知天，知己知彼，才能赢得每一场战役。在呼叫中心，接通率、工作学习效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接影响决定了兵力是否可以充分，现场进行管理系统是否到位，只有看懂它们的表达，才能实现真正需要了解企业生产中出现的关键问题，使人力资源能够通过合理契合生产，产生经济效益。

　　1. 提高效率和生产力。

　　首先，我们来了解以及接通率和工作学习效率。接入速度将直接影响用户的感知，是否能及时接入手机，还有根本的好处。但需要进行进一步深入了解的是，接通率情况和工作学习效率尤其相关，如果接通率未达到一个理想值，但工效较高，说明企业人力是需要通过补充的;如果接通率很高，工效较低，则说明公司人力资源较为充分，需要不断调整班次了。

　　2. 非服务时间和等待时间。

　　非服务时长是员工可以不在进行工作发展状况的数据，即示忙时长。工作人员的繁忙时间需要通过科学的测量，并依靠对现场的全面管理和工作人员的自我管理。而待话时长和人力资源安排上有着紧密的关系，如果企业人力过于充分，即待话时长超过20%，那么我们也要进行同步发展关注接通率情况和工效值，有可能通过这个问题时候需要人力过剩了。

　　3、有效的话务分析。

　　以上四个数值是管理者需要时刻关注的关键指标。连接率与工作效率成反比。非服务工作时长如果出现异常，会直接通过影响接通;而接通率高，工效较低，此时待话时长也肯定具有较高，因此这四个数值既是一个相互协调配合，又是一种相互制约的。通过现象看本质，管理者根据月度报表进行有效的研究和分析，并作出有效的调整，才是真正领导战争的关键途径。

　　三、突发话务高峰处理

　　将者，必须做到智勇双全，在战场上，突发的状况和战术都可能导致出现，所以三十六计，变则通，通则达。突发交通高峰期是现场管理中一个不可控的环节。节假日或者没有任何一个突发事件发展都会引起话务量的变化，需要进行设计出合理的调配方案。

　　1、话务应急预案。

　　交通变化或重大事件可能会导致交通流量突然增加，但交通变化往往是有时间限制的，在繁忙时段，及时更换人手是挽救通话率的最佳方法。应授予当班经理最高权限，可调度现场的质检、内训师、班长、管控支撑等各岗位技术人员可以进行分析及时地接续，根据话务的情况需要进行研究不同企业管理层面的调度以补充话务高峰的繁忙，同时我们给予他们这些信息管理会计人员以计件的奖励，形成一个合理的人力补充，不仅能够减少公司人力压力，同时也能解决较少高峰形成的威胁。

　　2、高峰认购。

　　除了不可预测的交通高峰和一些交通高峰即将到来的假期或周期,可以发布订阅提前计划,休息的员工,在能量的情况下允许主动订阅加班,或部分必须下班,但仍有自由时间员工主动订阅,管理者应该设计奖励的部分，提高奖励金额，这鼓励员工主动订阅高峰，以解决预期的流量变化所造成的危机。

　　3、积分应用。

　　呼叫服务中心让员工进行感知能力最为基础不好的是节假日加班，万家灯火的时候，我们却还在硝烟弥漫。虽然是假期，但是交通会有所减少。可以让员工需要提前认购节日的上班工作时间，若加班，以积分形式方面进行一些奖励，而积分累计到一定的值，再给予假日或礼品进行奖励，以更轻松的形式去处理技术这个社会难题，让员工能够获得发展相对具有良好的感知。

　　四、疑难支撑

　　在游戏中，对手可以随时改变战术，发出将军的力量，但是将军的胸甲，要根据当地情况。

　　话务现场，随时可能导致出现各种疑难问题，用户信息咨询没有发展规律可循，对于一个部分企业员工不能进行处理的问题，如何得到支撑和处理，是决定生产管理效率的关键。

　　1、较优的流程。

　　合理的流程应该是:员工→困难代理→值班经理→业务处理部门→反馈→值班经理闭环处理。经过良好的工艺设计，可以匹配相应的系统来完成操作。系统设计必须能够拥有来回转派、业务进行分类、投诉管理建议等功能，实现对员工的疑难问题的支撑，使服务企业更加顺畅。

　　2、现场指导。

　　对于一个业务复杂的呼叫中心来说，客户咨询的形式多种多样。质检在现场监听的同时，听到员工工作错误地回答时，也可以实现在线插入，进行更正，避免学生用户管理产生一些相应的其他社会问题并由此引发的投诉，从而不断提高施工现场应答的准确率。

　　3、专业投诉处理。

　　对于一些专业性投诉，尤其是专业性投诉，为了避免员工产生恐惧感，值班经理的设置可以分为两部分:一是现场管理，一是投诉处理，即过程中疑难问题的支持环节，难处理的客服直接回应已受理的现场投诉，既能更好的支持员工，又能及时与投诉用户互动，避免蝴蝶效应造成更大的问题。再者就是通过收集用户以及企业员工的信息或建议，能够发展阶段性地修正管理工作或者服务流程。

　　五、员工心态的管理

　　在古代，战争也是关于“正确的时间，正确的地点和正确的人”，所以“正确的人”也是建设的最重要的环节。现场进行管理中，员工心态也是我们需要关注的重点，这也是可以提升现场生产技术效率的关键性因素。

　　1、和用户争执。

　　使用者的权益保障意识逐渐增强。因此，连接电话比较困难，争吵后情绪可能会发生变化，或者电话量突然增加。此时，现场监察员应适时留意情况，让员工显示他们的繁忙时间、出去休息或引导他们喝水，以帮助他们冷静下来，逐渐平静下来，然后再继续工作。

　　2、员工心态问题。

　　呼叫服务行业发展女性居多，偶尔也会产生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的时间学生带着自己情绪，可以通过影响其工作生活质量，因此若发现此状况，应及时谈心或关注，或使员工学习心境平稳后进行有效接续社会工作。

　　3、职业麻木。

　　这就要求呼叫中心要有一个长期的培训计划，需要设计一些相对较新的课程和团队文化活动来提升80、90名年轻人的工作积极性，同时，定期组织和观看动机和心理视频，使员工了解他们需要什么，以及他们工作的最终目的是什么，使他们能够创造一种职业美感和激发他们的工作热情，使我们与管理层合作，主动性和主动性认真工作。

　　管理是一场持续的战斗。管理者需要足智多谋，充分利用人力资源，在兼顾目标的同时提升员工的感知能力。管理和疏导、支撑和变通，需要有规范化的流程分析以及企业人性化的制度体系相配合，同时进行全方位地布局和观察，知已知彼、因地制宜，将所有的环节设计融为社会一体，若能实现真正悟透此兵法，将战无不胜，攻无不克。